物業人應具備這三種能力...



及時補位意識


在物業行業,管理者大多需要親臨服務一線,實行“走動式”管理,也就是隨時做好“補位”的準備。在巡視中,若發現問題,第一步要做的,是防止事態擴大,造成不良影響。


“當你在明確責任,下達指令的這幾分鐘內,已經有若干客人看到了這項不合格的服務,同時已經對你的公司留下了深刻印象,而這種負面的印象一經形成,就難以改變。”所以要做的第一步,是立即動手解決。



善于傾聽和溝通


物業人的溝通能力在實踐中解決各類問題時非常重要。在物業服務的實際工作中,要學會積極傾聽,嘗試換位思考,尤其是關注細節。


一線服務人員應該學會用眼睛去“聽”,真正理解客戶說的話。并且永遠不要理所當然的認為自己知道業主要說什么,因為這樣先入為主的觀念,會影響傾聽。當對方與你交流時,必須要用積極的目光注視著對方,并不時予以回應,有不理解的地方要適時提問。


要爭取一個業主對我們的信任與支持通常非常難,需要一個長期有效的服務、溝通與交流過程,但要讓他們離我們而去非常容易,有時候只需要一句話、一分鐘,甚至是一個眼神。所以對于物業服務企業而言,溝通的意義不言而喻。



寬容的力量


當一個人在工作中出現失誤時,往往會產生出一種深深的內疚感。這種情況下,人一般會比較緊張,思維敏感。此時管理者如處理得當,就能激發員工將功補過、帶“罪”立功的心態。管理者也能從中進一步樹立自己的威信,增強自己的號召力和凝聚力。