物業公司,做活增值服務 走出經營盲區!


當前,互聯網時代已走進了我們的生活,創新性思維與互聯網思維已向我們襲來,無論你身處哪個行業,無不感受著創新帶給我們的沖擊。作為派生于房地產開發建設的朝陽行業,物業管理行業剛剛走到第40個春秋,同樣也面臨著沖擊和行業創新的思考。作為服務行業,物業管理處在轉型的關鍵節點,面臨生存發展的壓力,尤其是固守傳統物業管理的中小型企業,一般以粗獷型的管理服務為主,招工困難、辭職率高、成本直線上升。然而物業服務費的提升卻很難得到業主的認同,服務費無法與價格上升同步調整,使物業管理企業走入管理盲區,陷入被動。如何走出傳統物業管理的經營困境呢?只有做活物業管理產業鏈,走創新之路,在搞好優質服務的基礎上,創新經營服務理念和模式,挖掘服務潛能,深耕增值服務。

物業管理企業當前經營困境剖析

為彌補成本開支上升所帶來的壓力,許多物業管理企業往往采取以下的方法來減少經營壓力:

一是減少工作人員,降低招收人員標準,通過降低人員工資來減少開支。減少人員與降低員工要求必然使物業服務質量降低,所帶來的一連串問題,如安防漏洞增多、治安案件頻發、設備保養欠缺、衛生保潔不到位等,必然招致業主的意見與不滿。

二是減少設備設施的維護保養力度,減少對設備設施的正常維護頻次。設備維護不到位,維修不及時,小則帶病工作,帶來隱患;大則帶來安全故障,甚至釀成重大的安全事故,電梯事故頻繁發生就是其惡果。

三是提高小區物業服務價格。然而要合法有效地提升物業小區物業服務價格需要召開業主大會進行表決,或通過業主意見征詢表決的方式來進行。通過業主的表決有一定的難度且要較長的時間,往往使物業管理企業望而卻步。

四是主動撤離物業小區,三十六計走為上策,放棄物業管理項目。

雖然采取了上述無奈而為之的做法,但仍然改變不了物業管理企業經營的被動局面。傳統物業管理企業大都側重于常規性服務,忽視專項與個性化服務。面對大環境的變化與行業轉行,加上高科技的接入,傳統服務已適應不了業主們的需求,但也給物業管理產業鏈的延伸帶來了契機。

做活物業管理產業鏈,深耕物業專項與特約服務,拓寬物業服務內涵

隨著社會經濟的發展,小康社會已基本建成,業主需求已從滿足溫飽向更高層次的個性化服務需求發展,為物業管理企業帶來了新的產業機遇。物業專項與特約服務是一處等待開發的“寶藏”,業主的個性化服務需求將呈現多樣化,物業管理者應走出固化思維的藩籬,多征求業主的意見,聽取業主的建議,深入進行市場調研,設立符合業主需求的服務項目。

開展物業小區增值服務必須立足于常規化物業服務,常規化物業服務是物業管理企業經營的“根據地”,必須守好“大本營”;而專項服務與個性化服務是常規化物業服務的延伸,也只有在做好常規化物業服務,確保了小區安全、有序與溫馨的小區環境,取得業主的充分認可與信任,拓展增值服務才能有可靠的根基。通過多年來筆者立足一線做了調研與觀察,物業管理企業在小區增值服務經營上應做好以下幾個方面的工作:

一是深入市場調研,滿足業主服務需求,挖掘物業專項服務項目。

業主的需求就是我們的服務。物業小區就是一個小社會,在這個小社會里,業主的衣、食、住、行等消費需求是一個巨大的數目。對于信息化時代,這就是大數據的概念,如何使物業小區的大數據為我所用,考驗著物業管理企業適應時代發展的創新能力。當前,許多資本紛紛切入物業管理行業,首先相中的也是物業小區里業主消費過程的大數據,若能將物業小區里業主的各種各樣的潛在消費需求接入到自己的業務,并轉變成為現實的需求,占領業主群體的消費市場,那么物業管理企業將會獲得相當不錯的收益。在物業小區里,物業管理單位與業主之間有著親密、直接的關聯,如何將這種優勢融入到自己的業務當中,讓業主對物業管理企業的信任上升到引導業主消費的主題,那么物業管理企業就能達到拓展增值服務的目的。

目前,物業小區提供的服務項目可進行深耕的專項服務應立足于切合業主們的需求,可以開展的專項與特約服務且經營效益比較好的有:

·可為快節奏生活業主的提供個性化的家政服務,尤其是鐘點工服務。

·盤活業主資產,為業主提供房屋中介、代理房產業務。這可是一項不用本錢的買賣,有條件的物業管理企業可以設立物業中介代理公司,集中業主房地產中介資源,進行產業化的中介服務。

·發揮保潔專業優勢,為房屋裝修完工的業主提供“開荒”保潔服務。該項業務的拓展也是只要微小的投入,有基本的保潔工具與用品就足夠了,而且可以跟物業常規服務共享勞動工具。

·房屋二次裝修,對業主來講可是一件時間長、勞力費心的事情。有條件的企業可以設立裝修公司,或與裝修企業合作,為業主提供房屋裝修代辦服務。

·利用小區工程設備人員的專業優勢,為業主提供水電維修服務。

·為方便業主采購物品,可開展代購物品業務,也可以小區里設立配送中心。

·對于高檔裝修的業主,可為業主提供安裝房屋配套工程服務。

·為免除上班族業主無法在上班時間收到郵政快遞,可提供代收代辦服務。

·還可為工作繁忙的業主提供服裝干洗服務。

·家用電器損壞維修也是困擾業主的問題,可以在小區內設立維修點,為業主提供家用電器維修,使業主足不出戶,就能在家門口解決損壞電器的維修問題。

·可根據小區的特點及業主的需求,提供車輛修理、汽車美容、洗車服務。

·有條件的可以提供托老、托幼服務;學生課外輔導、學生藝術培訓、學生課后托管也是業主舍得花錢消費的項目。

·也可以引入保險、銀行業務項目,為業主提供系列的金融、理財服務。

·國內外旅游代辦等也很受業主的歡迎。

二是專項服務價格與市場接軌,服務價格可略低于市場,優惠于業主,以取信于業主。

物業專項與特約服務要立足于市場,制訂相應的服務標準與服務價格,針對小區里開展的每項專項增值服務項目設定專門對應的標準,專項服務實行菜單化,讓有服務需求的業主清晰明了知悉服務內容,服務質量與價格一目了然,使業主清楚知曉物業管理公司能為業主們提供的服務與收費標準。物業管理企業所有提供的專項服務項目之價格基本與市場價格接軌,原則上不偏離市場價格。為體現物業管理企業的對業主的真誠,吸引業主,在某些服務項目的價格上可以采取略低于市場的價格,做到明碼標價,童叟無欺,將實惠讓度于業主,使業主感覺物有所值。

三是要對業主提供的各項增值服務做到統籌安排、規范落實。

個性化服務決定了服務的專業性,與常規化服務相比,個性化服務強調服務的及時性與專業性。因而業主對個性化服務會提出更高的要求,除了服務內容的完成外,還會注重服務的時效性。物業管理公司必須應對,抓住業主的需求特點,做到及時應召、快速響應、快捷完成,力爭完美,保證最低的返工率,盡力減少不愉快事件。此外,對個性化服務要做好業主的意見征詢工作,對服務情況及時回訪,掌握業主對服務的滿意程度,了解業主的現實與潛在的服務需求,以便改進服務工作,增加服務內容。

在物業專項與特約服務過程中,物業服務人員要集中精力,快速響應。物業小區內的服務人員相比外部服務機構有一定的優勢。從業人員日常就在小區內的服務,當業主對專項服務有需求時,必須保證招之即來,來之能做,即刻響應,馬上落實。專項服務的效率也必定會比外部服務單位高。這也是物業管理公司在小區內開展增值服務的比較優勢。作為服務行業工作者,就應該時刻有換位思考的意識,站在業主的角度來考慮問題,將業主的需求當作自己的事情來做,何愁業主不會依賴你,與業主建立長期穩定的關系也會水到渠成。提升業主對小區物業管理單位的信任度,就是增值服務的再投資。業主的個性化服務也會向你招手。

四是要制訂合理的經營收益分配機制,利用經濟杠桿,調動員工的積極性。

在物業小區內搞增值服務經營,很重要的一點在于經營收益的分配,當前社會做好事、不圖報酬的人已十分稀少。做好事并不難,難的是一靠子做好事。物業員工也是社會人,需要依照經濟規律來辦事,有投入就要有產出。因此,為了進行可持續的增值服務經營,必須建設經營收益分配機制,利用經濟杠桿的作用,調動物業員工的積極性。

具體經營運作中,由于大部分的增值服務項目是立足于原有的服務團隊來進行經營,增值服務就是員工服務量的增加,加大了員工的工作強度。員工有多付出,求得回報也理所當然。調動物業員工的積極性,主動地為業主提供滿意度高的增值服務,需要有制訂一套合理的利潤分配制度,以起到激勵員工的作用。我們提倡的分配方法是:員工拿大頭,企業拿小頭,將人聚財散、共同致富落實到實際,讓員工得到真正的實惠。將員工服務收益的提成與業主的滿意度進行掛鉤,用服務標準與業主滿意度來進行考核。向員工傾斜的經營獎勵機制與考核方法,一方面提高了基層員工的收入,增加了企業收益,另一方面保證了基層員工團隊的穩定性,調動了員工的積極性,達到了業主、企業、員工共贏互利的良好效果,取得了社會效益與經營效益的雙豐收。

五是建立業主的個性化服務檔案,進行服務過程的記錄。

業主的服務需求就是物業服務的經營內容。建立業主個性化服務檔案,通過業主的服務需求與頻次來統計業主的偏好,通過數據分析,進一步推測業主的其他服務需求,為拓寬業務打下基礎。因此,要求服務人員重視對個性化業主的服務過程記錄,要求為業主提供的服務都進行詳細的記錄,物業小區服務中心定期對業主的服務檔案及記錄進行分析,有針對性地安排為業主提供服務的工作人員,不斷提升業主的滿意度,從而進一步延伸更多的增值服務。

六是對個性化服務業主進行跟蹤、回訪,接受業主的意見,聽取業主的建議。

“沒有最好,只有更好”,接受業主提出的意見是提升服務品質一大手段。業主的意見不見得每次都是對的,但至少可以作為服務單位的參考,業主們在意的也許是服務人員對他們的尊重。通過服務的善后跟蹤,改進服務過程的不足,提高服務水平。此外,定期對業主進行回訪,聽取業主的建議,對于個性化服務,業主更有發言權,這是他們的服務需要。

結語

物業管理搞活產業鏈是新時期發展的必然,在小區內順利地開展增值服務是其發展基礎,要做好做活必須下苦功。必須首先做好物業基礎服務,也只有搞好本職的常規化物業服務工作,取信于業主,讓業主與物業服務產生緊密的黏性,才有更深入服務的機會,物業管理產業鏈才會持續循環。這個過程取決于物業管理公司的服務水平能不能達到業主所期望的要求。

大力拓展物業管理產業鏈,推進物業小區附加增值服務是今后物業服務的發展趨向,創新經營服務理念,深耕專項與特約增值服務,將經營整合于服務之中,物業管理的服務市場相當廣闊,留待于從業者用智慧的眼光去觀察,用真誠去挖掘。